การศึกษารายกรณี (Case study)

ธนาคารสินเอเชีย จำกัด (มหาชน) หรือในชื่อเดิมคือ บริษัทเงินทุน สินเอเชีย จำกัด (มหาชน) ก่อตั้งขึ้นเมื่อวันที่ 26 สิงหาคม 2512 เป็นบริษัทเงินทุนที่สามารถให้บริการทางการเงินครบวงจร เคยได้รับการจัดอันดับความน่าเชื่อถือจาก TRIS ไว้ที่ AA- ในปี 2538 ได้รับรางวัล Small But Cool จากธนาคารแห่งประเทศไทย ในปี 2548 เนื่องจากเป็นสถาบันการเงินขนาดเล็กที่สามารถจัดส่งข้อมูลได้ถูกต้อง ครบถ้วน สมบูรณ์ ภายใต้เงื่อนไข อันสลับซับซ้อน รวมทั้งจัดทำส่งได้รวดเร็วก่อนเวลาที่ทางธนาคารแห่งประเทศไทยได้กำหนดไว้ อย่างต่อเนื่องตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงปัจจุบัน และล่าสุดได้รับใบอนุญาตให้ประกอบธุรกิจธนาคารพาณิชย์เต็มรูปแบบ (Universal Banking) จากกระทรวงการคลัง โดยเริ่มดำเนินธุรกิจธนาคารพาณิชย์ตั้งแต่เมื่อวันที่ 23 ธันวาคม 2548 มุ่งเน้นการเป็นธนาคารที่ให้บริการครบวงจรแก่ผู้ประกอบการ ซึ่งลูกค้าธนาคารจะเป็นผู้ประกอบธุรกิจ SME จนถึงธุรกิจขนาดใหญ่      ปัจจุบันธนาคารมีสาขาทั่วประเทศ 16 สาขา นับรวมสำนักงานใหญ่ มีพนักงานรวมทั้งสิ้นประมาณ 500 คน ที่ทำงานอยู่บนระบบไอทีของธนาคาร ภายใต้การดูแลของฝ่ายไอที หรือที่เรียกกันโดยย่อว่า IT Division (Information Technology Division) โดยแบ่งการทำงานออกเป็น 3 ส่วนหลักๆ คือ งานด้าน Development, งานด้าน IT Service management และ IT Security      ในส่วนของงาน Development นั้น ทางทีมเน้นพัฒนาระบบ Core Banking และเทคโนโลยีใหม่ๆ ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับการใช้เว็บเซอร์วิส และเว็บพอร์ทัล เพื่อให้ทางธนาคารมีเครื่องมือ เพื่อใช้ในการแข่งขันและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยในปีที่ผ่านมา มีจำนวนโครงการที่ต้องพัฒนาหลายโครงการทีเดียว ซึ่งทางทีมพัฒนาจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของแต่ละโครงการ โดยพิจารณาจากปัจจัยด้าน Regulatory Compliance, Improve Customer Service และ Internal Efficiency เป็นต้น แล้วจึงลงมือพัฒนาตามกรอบ SDLC (Software Development Life Cycle) ด้วยจำนวนโครงการที่ต้องพัฒนาต่อปีซึ่งมีจำนวนมาก ประกอบกับการพัฒนาระบบอย่างเป็นขั้นตอนนั้น มีหลายกระบวนการที่ต้องใช้เวลานาน โดยเฉลี่ยแล้ว โครงการขนาดกลางถึงใหญ่จะใช้เวลา 1-3 เดือน ทำให้ไม่สามารถพัฒนาได้ครบทุกโครงการ จำเป็นต้องเลื่อนโครงการบางส่วนไปในปีถัดไป      และในจำนวนโครงการทั้งหมดนั้น ก็มีโครงการที่ทางทีมงานคิดว่า ควรจะปรับเปลี่ยนไปใช้กระบวนการแบบอื่นแทน เพื่อจะได้ลดเวลาในการพัฒนาลง เช่น การออกจดหมาย Letter of Credit Notification เดิมก็พัฒนาโดยทีมโปรแกรมเมอร์ ซึ่งหากจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่าง ก็จะต้องใช้เวลานาน เนื่องจากต้องเข้าสู่กระบวนการ SDLC แต่หากสามารถทำให้พนักงานที่เป็นผู้ใช้ สามารถเปลี่ยนแปลง หรือตกแต่งได้เอง ก็จะช่วยให้การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ารวดเร็วขึ้น      นอกจากนี้ ทางทีมพัฒนายังเห็นว่า แอพพลิเคชั่นต่างๆ ที่พัฒนาในอดีตที่ผ่านมา ยังไม่สามารถตอบสนองความต้องการในระดับองค์กรได้ (Enterprise Solution) ดังนั้นทางธนาคารจึงเริ่มพัฒนาระบบงานใหม่บนพอร์ทัลซึ่งช่วยให้เกิดการทำงานที่ครอบคลุมตั้งแต่ต้นน้ำไปถึงปลายน้ำ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การใช้ Enterprise Content Management จะช่วยตอบโจทย์ในหลายส่วน เช่น การจัดการคอนเทนต์เพื่อให้ข้อมูลใกล้ตัวผู้ใช้ที่สุด การใช้เวิร์กโฟลว์ทำให้เกิดการทำงานร่วมกัน (Collaboration) ได้ดีขึ้น, ใช้ในการบริหารจัดการเอกสาร และบันทึก หรือ เรคอร์ดต่างๆ ที่เกิดขึ้นในกระบวนการทางธุรกิจทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Document / Record Management) ตั้งแต่จุดเริ่มต้น จนถึงขั้นตอนการเผยแพร่ข้อมูล (Publishing Management) ในรูปของ Dashboard ให้ผู้ใช้นำไปใช้งาน เป็นต้น      สำหรับแนวทางในการลดเวลาของการพัฒนาซอฟต์แวร์บางโครงการ อย่างเช่น การออกเอกสารต่างๆ ให้กับลูกค้า ทางทีมพัฒนาของธนาคารสินเอเชียมีแนวคิดที่จะเปลี่ยนเครื่องมือ จากที่ต้องใช้โปรแกรมเมอร์เป็นผู้พัฒนา มาใช้เครื่องมือที่ผู้ใช้คุ้นเคยอยู่แล้ว อย่าง Microsoft Word ทำให้ผู้ใช้สามารถออกแบบ เปลี่ยนแปลงหน้าตาของเอกสารที่ต้องการได้เอง โดยไม่จำเป็นต้องให้นักพัฒนาทำงานส่วนนี้ แต่ทีมงานพัฒนาจะเป็นผู้สร้างแอพพลิเคชั่นหรือเซอร์วิสในการนำข้อมูลทางการเงินจากระบบ Core Banking มาผนวกรวมกับเทมเพลตของ Statement ที่ผู้ใช้ทำไว้ ทำนองเดียวกับการทำ Mail merge ด้วยโปรแกรม Microsoft Word ซึ่งในการพัฒนาระบบตามแนวทางดังกล่าวนี้ ทางธนาคารสินเอเชียได้รับการสนับสนุนด้านเทคนิคจากบริษัท MSL Software (Thailand) ในการพัฒนาต้นแบบ และทดสอบแนวความคิดจนเป็นที่น่าพอใจ      แม้ว่าโดยแนวทางแล้ว ระบบใหม่นี้จะดูเหมือนไม่ซับซ้อนนัก แต่ในทางปฏิบัติแล้ว ระบบที่พัฒนาขึ้นมาเสริมนี้ จะต้องมีความปลอดภัยสูง กระบวนการต่างๆ ที่จะให้ได้มาซึ่งข้อมูล จึงต้องใช้วิธีการ “Push” กล่าวคือ เมื่อผู้ใช้ต้องการใช้ข้อมูลเพื่อออก Statement ก็จะร้องขอผ่านระบบ Core Banking ซึ่งจะมีระบบรักษาความปลอดภัยต่างๆ รองรับอยู่แล้ว ตั้งแต่ การตรวจสอบผู้ใช้ว่าเป็นผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตในการเข้าถึงข้อมูลหรือทำธุรกรรมนั้นได้หรือไม่ เป็นต้น จากนั้นระบบ Core Banking ก็จะส่งข้อมูลต่อไปยังเซอร์วิสที่พัฒนาขึ้นมาใหม่ สำหรับนำข้อมูลไปผนวกรวมกับไฟล์เทมเพลตที่มีรูปแบบเป็นเอกสารเวิร์ด จนได้เป็น Statement ที่ต้องการ      ทั้งนี้ในการเชื่อมต่อระบบ Core Banking เข้ากับเซอร์วิสดังกล่าวนั้น ข้อมูลจากระบบ Core Banking จะมาในรูปแบบ XML ผ่าน Java Messaging Server ไปยังเซอร์วิสที่พัฒนาด้วย Microsoft Visual Studio บนเทคโนโลยี Microsoft .NETเพื่อผนวกรวมข้อมูล XML เข้ากับไฟล์เทมเพลตเอกสารที่ผู้ใช้สร้างขึ้นได้เองด้วยโปรแกรม Microsoft Word 2007 ซึ่งเป็นไฟล์เอกสารมาตรฐานเปิด Office Open XML ด้วยวิธีนี้ การทำงานก็จะมีความยืดหยุ่นมากขึ้น เพราะผู้ใช้มีความคุ้นเคยกับ Microsoft Word 2007 สามารถเปลี่ยนแปลง แก้ไขหรือตกแต่งเทมเพลตเอกสารได้ตามต้องการ โดยไม่มีผลกระทบกับส่วนอื่นของระบบ นอกจากนี้ ยังช่วยลดค่าใช้จ่าย เนื่องจากไม่จำเป็นต้องติดตั้งโปรแกรมลงที่เครื่องคอมพิวเตอร์ของพนักงาน Teller ทุกเครื่อง การลงระบบ (Deployment) ก็สะดวกและเมื่อผู้ใช้ไม่สามารถเข้าไปปรับในส่วนของเซอร์วิสได้ ปัญหาในการใช้งานก็ลดลงไปได้มาก และเพื่อให้การบริหารจัดการคอนเทนต์เป็นไปอย่างถูกต้อง ปลอดภัย และมีประสิทธิภาพ เอกสาร Statement ที่สร้างขึ้นจะไม่ได้ส่งไปหาพนักงานที่ร้องขอโดยตรง แต่จะเข้าไปยังระบบ Enterprise Content Management ที่ใช้ Microsoft Office SharePoint Server และผู้ใช้สามารถเรียกใช้เอกสารเหล่านั้นจากโฟลเดอร์ของตนที่อยู่บนพอร์ทัลของ Microsoft Office SharePoint แทน จะเห็นว่า ประโยชน์ที่ได้รับจากโซลูชั่นนี้ นอกจากการลดเวลาในการพัฒนา เนื่องจาก ไม่จำเป็นต้องเข้าสู่กระบวนการพัฒนาตาม SDLC แล้ว ยังทำให้สามารถตอบสนองต่อ ความต้องการของผู้ใช้ได้มากขึ้น มีความยืดหยุ่นมากขึ้น จากการที่ผู้ใช้สามารถปรับแต่ง ได้เองตามต้องการ โดยที่ระบบยังคงมีความปลอดภัยเหมือนเดิม      ทางธนาคารมีแผนที่จะต่อยอดระบบ Enterprise Content Management เข้ากับระบบอื่น เช่น ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ใช้ Microsoft Dynamics CRM กับกระบวนการอนุมัติสินเชื่อ (Loan Approval Process) ซึ่งเดิมทีการทำงานต่างๆ ยังอยู่บนแบบฟอร์มกระดาษจำนวนมาก เจ้าหน้าที่ต้องคีย์ข้อมูลต่างๆ ซ้ำ เช่น ระยะเวลาการให้สินเชื่อ วงเงิน การอนุมัติ เป็นต้น ทำให้ขั้นตอนการทำงานไม่ฉับไวอย่างที่ควรจะเป็น ทางธนาคารเห็นว่า ระบบ Content Management จะเข้ามาช่วยให้ข้อมูลและคอนเทนต์ต่างๆ วิ่งจากต้นทางไปยังปลายทางได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ไม่ต้องมาคีย์ข้อมูลซ้ำซ้อน รวมทั้งควบคุมกระบวนการทางธุรกิจให้สามารถดำเนินไปตามเวิร์กโฟลว์ เปลี่ยนเป็นระบบมาสนับสนุนธุรกิจแทนคน นอกจากนี้ ระบบ Content Management ยังจะช่วยสนับสนุนการทำงานให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละประเภทของธนาคาร เพราะในทางปฏิบัตินั้น ลูกค้าแต่ละประเภท เช่น ลูกค้าที่เป็นผู้ประกอบการรายย่อย กับรายที่เป็นขนาดกลาง ก็จะต้องการการดูแลที่ต่างกัน คอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องก็จะต่างกันไปด้วย ดังนั้น ระบบต่างๆ ที่จะเข้ามาสนับสนุนก็จะต้องสามารถทำงานแยกตามประเภทลูกค้าได้ตามเวิร์กโฟลว์ที่เหมาะสมด้วย ที่มา:www.microsoft.com